Le “National Customer Rage Survey” pointe une tendance inquiétante chez les consommateurs américains

(NEXSTAR) – Les résultats d’une petite enquête nationale indiquent que les consommateurs sont de plus en plus mécontents du niveau d’aide perçu fourni par les départements de service client, et certains d’entre nous ne sont pas au-dessus de la recherche de “vengeance”.

L’édition 2022 de l’enquête nationale sur la rage des clients réalisée par Customer Care Measurement & Consulting montre que non seulement de plus en plus d’Américains ont des problèmes avec divers produits et services, mais que notre “rage” envers les entreprises qui fournissent ces biens ou services augmente.

Nous devenons également plus agressifs avec les représentants du service client, et selon certaines réponses à un sondage, environ 1 personne sur 10 d’entre nous est intéressée à rechercher une “vengeance” sous la forme d’humilier, de rabaisser ou de menacer un employé.

“Je ne veux pas sonner trop” Pollyanna “, mais c’est un peu effrayant”, a déclaré Scott M. Broetzmann, président et chef de la direction de Customer Care Measurement & Consulting, à Nexstar à propos des récentes conclusions du rapport.

Sur les 1 000 répondants interrogés, 74 % ont déclaré avoir eu un problème avec un produit ou un service en 2022, contre 66 % en 2020 (lors de la dernière édition de l’enquête). 63 % d’entre eux ont déclaré avoir ressenti une sorte de “colère client” en essayant de résoudre un problème – le même pourcentage de “rage” observé dans édition 2020bien qu’il représente désormais un plus grand nombre de consommateurs mécontents.

L’enquête suggère également que nous crions et/ou élevons la voix lors de 43 % de nos interactions avec le service client.

Plus inquiétant, 17% des consommateurs interrogés ont admis être “incivils” envers une entreprise – non pas à cause d’un problème avec ses produits ou services, mais à cause de différences perçues de valeurs ou de croyances telles que la religion, la politique, le sexe. des problèmes ou des ordres de vaccination et de masquage.

Dix-sept pour cent peut même être une estimation prudente. Comme indiqué dans le rapport complet sur “l’indignation”, de nombreux consommateurs ne semblent pas être d’accord sur ce qui compte comme un comportement “incivil”. La moitié des personnes interrogées estimaient que les cris, les disputes et les “assassinats sur les réseaux sociaux” étaient des moyens incivils de traiter les problèmes des consommateurs, mais l’autre moitié pensait que c’était parfaitement acceptable ou approprié selon le scénario spécifique. Et un quart des personnes interrogées ne pensent pas du tout que “les menaces, l’humiliation, les blasphèmes et les mensonges” sont grossiers.

Il semble également y avoir une augmentation du nombre de consommateurs qui flattent en public, en particulier pendant les premiers stades de la pandémie – une tendance inquiétante qui, selon Broetzmann, pourrait se poursuivre.

“Ce qui constitue un comportement raisonnable dans un espace public est en cours de redéfinition. Et c’est un peu effrayant”, a-t-il déclaré.

L’une des raisons de l’insatisfaction des clients, selon Broetzmann, est que les entreprises doivent faire face aux plaintes d’une population toujours croissante – et probablement d’une clientèle toujours croissante – et peuvent ne pas avoir les ressources ou l’argent pour fournir la même chose. le niveau de service à la clientèle auquel les Américains étaient habitués au cours des décennies précédentes.

En 1976, par exemple, une enquête gouvernementale a révélé que seulement 32 % des consommateurs avaient rencontré un problème d’achat ou de service au cours de l’année précédente. La population américaine a augmenté de plus de cent millions de personnes depuis lors, et nous avons maintenant des appareils, des voitures, des ordinateurs et des applications plus sophistiqués (et quelque peu compliqués).

Les entreprises tentent de répondre à l’insatisfaction croissante de plusieurs manières, telles que l’externalisation des services clients, la mise en place de centres d’appels à l’étranger ou même l’investissement dans des systèmes robotisés ou automatisés. Les grandes entreprises, a déclaré Broetzmann, utilisent souvent plusieurs méthodes différentes, segmentant parfois même les départements qui traitent certains appels ou plaintes. Mais cette tactique particulière, a-t-il dit, pourrait créer encore plus de mécontentement, surtout si les députés ignorent la plainte et « rejettent la faute » sur d’autres départements.

“Ce que cela crée est une déconnexion encore plus grande, comme le suggèrent les données, entre les entreprises et leurs clients”, a déclaré Broetzmann, comparant le problème à une phrase célèbre d’un film de Paul Newman de 1967.

“Ce que nous avons ici est un échec de communication”, a déclaré Broetzmann, paraphrasant une citation de “Cool Hand Luke”. « Et c’est devenu encore plus compliqué que ça ne l’était.